Ko phải dữ liệu to, mạng xã hội hay content marketing, tăng trải nghiệm khách hàng (CX) mới là xu hướng giúp doanh nghiệp vượt qua nghịch cảnh giữa thời Covid, 2020!

CX là gì? Vì sao doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào trải nghiệm khách hàng trong thời đại số?

CX hay customer experience về cơ bản hoàn toàn mang thể hiểu là thưởng thức người tậu. Những thưởng thức này được khái niệm bằng toàn bộ những tương tác giữa tên thương hiệu và người tậu dọc theo hành trình dài ra quyết định hành động của họ – từ marketing tới sales, customer service trải qua những điểm chạm và toàn cảnh tương quan .
Nhìn xa hơn, thưởng thức người tậu là những thiên kiến ‘ đóng khung ’ trong tâm lý họ về tên thương hiệu sau thứ tự xúc tiếp. Tốt hay xấu, điều này phụ thuộc vào vào liệu doanh nghiệp mang năng lực phân phối ‘ điều người tậu kỳ vọng ’ trên tổng thể ‘ điểm chạm ’ hay ko. Nhiều doanh nghiệp tập trung chuyên sâu vào tối ưu UI, UX trên website, điện thoại thông minh nhưng đôi lúc lại coi nhẹ giảng dạy sales hay customer service. Ko giữ được những thưởng thức liền mạch, đa kênh, tối ưu CX mãi chỉ là một tiềm năng ko hề chạm tới .

Chẳng hạn lúc cần tương trợ về thông tin sản phẩm nhưng viên chức tư vấn trả lời cụt lủn, vòng vo hay lặp đi lặp lại những thắc mắc bạn đã trả lời vậy, cảm giác về sự nông cạn, thiếu nhiều năm kinh nghiệm sẽ làm cho khách hàng tiềm năng quên hết những ưu điểm đã tìm hiểu trước đó. Đây cũng mang thể là lý do nhiều thương hiệu dù sở hữu ‘sản phẩm tốt giá mềm’ nhưng vẫn để mất khách hàng về phía đối thủ.

-> Mô phỏng Customer Experience Pyramid và 5 nấc nhu cầu trong trải nghiệm khách hàng

Theo khảo sát từ PwC, cứ 3 người bất thì 1 trong số đó chuẩn bị sẵn sàng từ bỏ tên thương hiệu yêu quý lúc mang 1 thưởng thức tồi tệ xảy ra. 92 % người tậu sẽ ‘ theo chân ’ người đó sau 2-3 lần vô vọng trong thứ tự tương tác. Ko ngừng lại ở đó, họ sẽ liên tục ‘ rỉ tai ’ bè bạn về những điều vừa trải qua, ko riêng gì với 1 người, mà lên tới 15, thậm chí còn hơn !
trái lại, lúc cảm thấy thỏa mãn nhu cầu trong thưởng thức, 86 % người tậu chuẩn bị sẵn sàng trả nhiều hơn giá niêm yết của mẫu sản phẩm / nhà cung cấp. Đặc trưng với tầng lớp hạng sang, khoảng chừng chênh lệch này hoàn toàn mang thể lên tới 13-18 %. Đó cũng là nguyên do nhiều hãng cafe với mức giá trên trời – ví dụ tiêu biểu Starbucks lại hoàn toàn mang thể chiếm được sự ưu tiên từ phía người tậu .

Ngoài ra, đầu tư vào CX cũng sẽ giúp tăng tỷ lệ ‘giữ chân’ khách hàng tới 33% và khả năng bán chéo/ upsell lên 42%. Nghiên cứu của Esteban Kolsky cũng chỉ ra rằng lúc mang trải nghiệm tốt, đa phần (72%) khách hàng sẽ sẵn sàng san sẻ điều này cho 6 người trở lên. Thế nên ko lấy làm lạ lúc inbound marketing – phương pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng thông qua những nội dung được tư nhân hóa lại mang ma lực biến khách hàng thành ‘đại sứ quảng bá thương hiệu’. 

Vì sao tăng trải nghiệm khách hàng là xu thế quan yếu trong ‘bối cảnh mới’?!

Giãn cách xã hội, sự dè dặt nơi đám đông, sự nhạy cảm trước những ca truyền nhiễm mới, 2020 là năm khởi đầu cho cuộc đại di trú lên nền tảng số của những con người khát khao sự liên kết. Kéo theo đó, ko riêng gì đổi khác về cách tương tác giữa bằng hữu, đồng nghiệp, hành vi và phương pháp xúc tiếp giữa tên thương hiệu và người tậu cũng mang sự biến hóa to : trở nên khó chiều hơn, yên cầu hơn, muốn mọi yếu tố được xử lý nhanh hơn !
Ko cần biết tên thương hiệu phân phối bao nhiêu phương pháp xúc tiếp từ livechat, messenger, điện thoại thông minh hay zoom, người tậu chỉ tương tác tác tại nơi họ cảm thấy thuận tiện và những lúc họ muốn. Và lúc đã dữ thế chủ động liên hệ với tên thương hiệu, điều duy nhất họ muốn là được ‘ Giao hàng ’ ngay ! Điều này dẫn tới một vài thử thách cho doanh nghiệp như :

• Làm thế nào để duy trì trải nghiệm liền mạch cho khách hàng lúc tương tác qua nhiều kênh? Chẳng hạn ngay sau lúc chat trên messenger họ chuyển qua gọi điện hay liên hệ qua một kênh khác. Nghĩ thử mà xem, liệu bạn mang muốn lặp đi lặp lại những câu trả lời hay ko? Khách hàng cũng vậy, họ muốn bạn trông thấy họ dù giao tiếp ở bất kỳ đâu!
• Làm thế nào để kết hợp sức mạnh từ nhiều phòng ban để mang tới những giải pháp hữu ích cho khách hàng? Như đã kể trước đó, điều khách hàng mong muốn là vấn đề của họ được khắc phục thật nhanh. Họ ko quan tâm tới doanh nghiệp mang bao nhiêu phòng ban, vấn đề này thuộc phạm trù của bên kỹ thuật, thương hiệu mẹ hay chăm sóc khách hàng. Ko kết nối được sức mạnh nội bộ để khắc phục những vấn đề của họ, đôi lúc sẽ là những trải nghiệm xấu cho cả đôi bên. Nhớ lại mà xem, đã bao giờ bạn nhận được những câu trả lời lấp lửng lúc làm việc với doanh nghiệp thiết kế website chưa?
• Làm thế nào để đảm bảo được sự nhất quán lúc khách hàng xúc tiếp với nhiều viên chức khác nhau? Với những doanh nghiệp mang quy mô to, mang nhiều đội nhóm, thứ tự khác nhau, sự tranh chấp trong câu trả lời sẽ gây ra những trải nghiệm ko mấy vui vẻ. ‘Sáng nắng, chiều mưa’, sự bất nhất, thiếu sáng tỏ cũng là nguồn cơn gây nên ‘xúc cảm tiêu cực’ cho khách hàng và thường thì lúc phàn nàn, họ sẽ nói cho cả toàn cầu!

-> Điểm mặt những yếu tố quan yếu tác động tới thiết kế trải nghiệm khách hàng (CX)

Không những thế, những ý kiến về marketing cũng dần mang sự thay đổi trong kỷ nguyên ‘kỹ thuật lên ngôi’ và người người di trú lên nền tảng số. Nghiên cứu của Walker nhận định rằng, tới cuối 2020, điểm khác biệt giữa thương hiệu với thương hiệu sẽ dịch chuyển dần từ sản phẩm và giá sang ‘trải nghiệm khách hàng’.

Điều này cũng dấy lên những do dự mới : liệu những nỗ lực bỏ ra trong kiến thiết xây dựng tên thương hiệu, cải tổ chất lượng loại sản phẩm hay tạo nên những chiến dịch mang tính Viral liệu mang tương thích nếu CX ko tốt vẫn hoàn toàn mang thể đưa doanh nghiệp ‘ quay trở lại vạch xuất phát ’. Bởi lẽ, lời hứa tên thương hiệu mang truyền tải và tin yêu bởi người tậu hay ko phụ thuộc vào vào cảm hứng ở đầu cuối còn sót lại trong tâm lý họ !

-> Cải thiện brand loyalty thông qua chiến lược tối ưu trải nghiệm khách hàng (CX)

Làm thế nào để xây dựng trải nghiệm khách hàng tối ưu thông qua chiến lược ‘chuyển đổi số’?

Đặt thưởng thức người tậu làm trọng tâm cho mọi kế hoạch góp vốn đầu tư đã đang trở thành những xu thế mũi nhọn của nhiều doanh nghiệp ngay cả lúc đại dịch bùng phát. Trong thứ tự cách ly và sau đại dịch, vai trò của CX sẽ ngày càng quan yếu hơn bởi trong thời kỳ khó khăn vất vả, mọi thưởng thức đều được nhớ kỹ : kẻ trục lợi sẽ bị xa lánh, những tên thương hiệu đồng cam cùng khổ cùng người tậu sẽ được ưu tiên vĩnh viễn .
Đó cũng là nguyên do ngày càng nhiều doanh nghiệp đang chạy đua trong trận chiến ‘ quy đổi số ’ – ứng dụng kỹ thuật tiên tiến, kỹ thuật mới vào ngày càng tăng thưởng thức người tậu và cải tổ hiệu suất kinh doanh thương nghiệp. Chẳng hạn, triển khai ‘ show ’ ảo với những bộ phục trang di động trên nền tảng số mà ko cần người mẫu, hay ứng dụng kỹ thuật AR, VR vào thưởng thức mẫu sản phẩm .
Điều kỳ lạ là trong số những tên thương hiệu tự tín khẳng định kiên cố mình đang mang tới những ‘ siêu thưởng thức ’ cho người tậu thì chỉ mang 8 % trong số đó được người tậu ghi nhận. Vậy nguyên do do đâu ?

-> 3 sai trái thường gặp trong thiết kế và quản trị trải nghiệm khách hàng

Ko thể phủ nhận, con người luôn thích những trải nghiệm khác biệt và kỹ thuật mới nếu vận dụng thành công sẽ mang lại sự thay đổi to trong cải thiện CX. Tuy nhiên, chuyển đổi số trong marketing cũng cần chiến lược đặc trưng là lúc doanh nghiệp ko thể cải cách mọi thứ chỉ sau một đêm. Tập trung nguồn lực vào đúng nơi, đúng lúc sẽ mang tới hiệu quả cao hơn lúc ‘điều gì cũng muốn, cũng tham’! (Để tìm hiểu sâu hơn, tìm hiêu thêm tại: Gợi ý 4 cách ‘nâng tầm’ trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp tầm trung)

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên cân nhắc về hành vi khách hàng đặc trưng là sau nửa đầu 2020, thái độ, hành động của họ đang mang sự ‘dịch chuyển’ khá to!

Ngày nay, mang tới 67 % người tậu tự do hơn trong việc tự mày mò, tìm kiếm đáp án cho yếu tố gặp phải thay vì liên hệ với viên chức cấp dưới tư vấn của bát kỳ tên thương hiệu nào. Và ‘ thư viện Google ’ giúp họ tìm thấy mọi thông tin, gợi ý tương quan. Thế nên làm thế nào để điều hướng hành vi người sử dụng về phía tên thương hiệu và những kỹ thuật tiên tiến nào giúp doanh nghiệp triển khai xong tiềm năng đó là 2 điều đáng được chăm sóc !
Câu vấn đáp cho yếu tố trên hoàn toàn mang thể đơn thuần chỉ là thiết kế xây dựng mạng lưới hệ thống CRM. Trước lúc muốn tối đa hóa thưởng thức người tậu, doanh nghiệp cần hiểu họ, ko riêng gì những thông tin bên ngoài mặc cả những kỳ vọng ẩn giấu bên trong để ‘ trông nom ’ họ một cách vẹn toàn, đồng điệu. Và mạng lưới hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thực thi điều này trải qua :

• Thu thập thông tin khách hàng từ nhiều kênh, nhiều phòng ban khác nhau, từ đó tạo ra một bức tranh tổng thể về những nhóm đối tượng: hành vi trực tuyến, thị hiếu, mối quan tâm cho tới mong muốn, nỗi đau ko thể gọi tên thành lời…
• Tư nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua chiến lược tiếp cận từ nội dung tới những điểm chạm, thời kì thích hợp với sự tương trợ từ những tính năng tự động
• Phân biệt được thời khắc thích hợp để doanh nghiệp chủ động tương tác cùng khách hàng
• Xâu chuỗi sức mạnh của nhiều phòng ban trong doanh nghiệp để ‘phục vụ’ khách hàng một cách tối đa, nhất quán

Để mang chiếc nhìn sâu hơn, bạn mang thể tìm hiểu thêm những lý do doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống CRM để quản trị thông tin và tăng trải nghiệm khách hàng, hoặc đặt hứa tư vấn với Digit Matter để

• Được tư vấn về những hệ thống thích hợp với mục tiêu và mô phỏng doanh nghiệp
• Thử nghiệm miễn phí một vài hệ thống CRM để tối ưu và điều chỉnh chiến lược thích hợp

Source: https://blogchiaseaz.com
Category: Hỏi Đáp